Problema con un operatore telefonico? Ecco tutte le dritte per fare un reclamo

Hai riscontrato un disservizio con il tuo operatore? Se hai un problema legato alla mancata attivazione di un servizio o, magari, a errori e ritardi di fatturazione, prima di pensare alla disdetta del contratto, la soluzione è l’apertura di una procedura di reclamo che ti aiuterà a trovare la soluzione. Ma come fare un reclamo al proprio operatore telefonico?

Niente paura, PrezzoGiusto ha preparato per te una guida per non farti arrivare impreparato a questa eventualità e sapere subito come agire. Vediamo:

Come fare un reclamo

Se decidi di presentare un reclamo, il nostro consiglio è quello di cercare tutte le informazioni per avere un’idea precisa dei tuoi diritti.

Tenendo conto della tipologia di contratto che vuoi contestare, puoi decidere se fare un reclamo:

• tramite mezzo posta e fax
• tramite assistenza telefonica dell’operatore

Fax e posta. Prepara un documento in cui descrivi nel dettaglio i problemi riscontrati dal servizio dell’operatore. Allega tutta la documentazione che dimostra ciò che sostieni. Non dimenticare poi di allegare una copia del documento d’identità dell’intestatario del contratto.

Il tuo operatore fornisce direttamente i recapiti utilizzabili nelle pratiche del contratto. Il vantaggio di spedire un reclamo con questa modalità è quello di avere una prova dell’avvenuta ricezione da parte di un qualsiasi gestore del reclamo.

Assistenza telefonica. È il modo più rapido per entrare in contatto con il tuo gestore. Se decidi di affidarti all’assistenza tramite un call center dedicato è bene però richiedere all’operatore il codice identificativo del reclamo. 

Il nostro consiglio è quello di munirti di carta e penna e di annotarlo: il codice è la prova della presa in carico del tuo reclamo. Inoltre ti permetterà di ricevere tutti gli aggiornamenti della procedura che hai attivato.

Dopo l’invio del reclamo

Il reclamo da parte dell’operatore ha un termine massimo di 45 giorni dal suo ricevimento. L’operatore dovrà comunicarti l’avvenuta ricezione con una comunicazione, e potrà farlo anche mediante una segnalazione telefonica. Questo succede soprattutto quando l’operatore risolve in modo celere il problema che hai riscontrato.

Cosa succede se invece il reclamo viene respinto? L’operatore del servizio ha l’obbligo di fornirti un’adeguata risposta sui perché. Dovrà essere in forma scritta, con la descrizione in dettaglio di tutti gli accertamenti compiuti dal gestore per cercare di risolverti il problema.

Rigetto del reclamo o mancata risposta dell’operatore

Nel caso in cui l’operatore rigetti il tuo reclamo o non risponda, puoi comunque tutelare le tue ragioni attraverso la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori, resa obbligatoria dall’Agcom. Il Garante per le comunicazioni ha infatti approvato la delibera n. 203/18/CONS. con cui si stabiliscono, in 23 articoli, le procedure da seguire nei casi specifici.

Conciliazione delle parti: come funziona?

Per quanto riguarda la procedura della conciliazione, Il Co.re.com. territorialmente competente “è quello del luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale”. Tuttavia è importante sapere che non tutte le regioni sono provviste di questo organo. Consulta prima il sito ufficiale e ricerca la tua regione.

Cosa indicare nella domanda

Le informazioni che ti servono per compilare la domanda di conciliazione sono:

• nome e cognome, residenza o domicilio dell’utente
• numero dell’utenza in caso di servizi telefonici
• denominazione e sede dell’operatore
• i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti
• gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia
• le richieste dell’istante
• fotocopia di un valido documento d’identità
• i documenti che si allegano al documento

Potrai scaricare il modello della domanda di conciliazione direttamente dalla sezione “Procedure di conciliazione” del sito ufficiale Agcom. È possibile consegnare la domanda di conciliazione a mano, attraverso una raccomandata con avviso di ricevimento, un fax o ancora una mail Pec.

Procedura di conciliazione: quali sono le conseguenze?

Durante l’udienza di conciliazione delle parti sia tu che la compagnia telefonica coinvolta potrete esporre le vostre ragioni, con la possibilità accettare un risarcimento.

Sono tre le possibili soluzioni:

• Nulla: una delle parti potrebbe non presentarsi
• Negativa: se tu e la compagnia telefonica non riuscite a trovare un accordo
• Positiva: se l’udienza si conclude con un compromesso scritto tra le due parti

Nel caso di un esito negativo, sia tu che l’operatore telefonico potrete rivolgervi al Co.re.com o all’Agcom per chiedere di risolvere la controversia.

Extrema ratio: cambia operatore

Partendo dal presupposto che il nostro consiglio è quello di tentarle tutte per far valere i propri diritti, solo così infatti gli operatori saranno costretti ad affrontare definitivamente il discorso disservizi, come extrema ratio potreste decidere di cambiare operatore.

Per farlo è necessario valutare attentamente le proposte del momento di tutti i provider e verificare in maniera precisa la fattibilità di attivazione di un determinato servizio.

Proprio per questo il team di Prezzogiusto ha messo a disposizione un tool che ti permette di fare una verifica preliminare della copertura fibra: leggi qui per scoprire come funziona e come avere tutta l’assistenza necessaria o qui per utilizzarlo direttamente.

Puoi inoltre confrontare le offerte più convenienti all’interno del nostro comparatore, uno strumento veloce e gratuito che ti può aiutare a scegliere la tariffa che si adatta alle tue esigenze.